Những sai lầm thường gặp trong quản trị KPI

KPI là chỉ số hiệu suất công việc, nó được xem như thước đo đánh giá năng lực và hiệu quả của nhân viên. Tuy nhiên, những sai lầm khi xây dựng KPI có thể gây tách dụng ngược, làm giảm hiệu suất toàn công ty.Quản trị KPI trong doanh nghiệpNhững sai lầm phổ biến

KPI (key performance indicator) là chỉ số đo lường mức độ đạt được các mục tiêu đã đặt ra và tiến độ của các hoạt động chính nhằm đạt được các mục tiêu trong các hoạt động kinh doanh đề ra.

Quản trị KPI là việc thiết lập, đo lường và xác minh tính hiệu quả của KPI và đưa ra các phương án cải tiến nếu cần. Quản trị KPI cũng yêu cầu việc xác minh xem các hoạt động liên quan đến các chỉ số có thực sự đóng góp vào mục tiêu kinh doanh hay không.

Ảnh minh họa

Nếu không có số liệu thống kê từ hệ thống KPI, các nhà quản lý có thể đánh giá không chính xác về hiệu quả công việc của nhân viên. Việc đặt ra KPI giúp khâu quản lý nhận biết thành quả của tổ chức, phòng, ban hoặc một nhân viên cụ thể để từ đó có hướng khuyến khích, tạo động lực cho nhân viên. Về cơ bản, KPI khuyến khích tinh thần trách nhiệm cho cả người lao động và người sử dụng lao động.

KPI không chỉ quan trọng với cấp quản lý mà còn tạo động lực làm việc cho nhân viên. Mọi người sẽ cảm thấy có động lực khi nhận được các báo cáo tích cực, đáp ứng được các tiêu chí nhất định của KPI theo từng thời điểm. Tuy nhiên, nếu KPI được xây dựng thiếu logic, nó có thể phản tác dụng.

Sai lầm đầu tiên là không liên kết KPI với mục tiêu kinh doanh. Ngay cả những KPI thoạt nhìn có vẻ đúng về mặt logic cũng có thể ảnh hưởng rất lớn nếu nhà quản lý không hiểu rõ về cảm xúc và kỹ năng của nhân viên. Kết quả là nó có thể thúc đẩy hành vi tiêu cực đi chệch hướng với mục đích chính của hoạt động kinh doanh.

Ví dụ, một công ty mỹ phẩm đề ra KPI cho nhân viên tư vấn làm đẹp tại cửa hàng là mức doanh số bán hàng “trên trời” và liên kết KPI với lương của những người này.

Các nhân viên tư vấn làm đẹp cùng khả năng giao tiếp tốt liều mạng để tăng doanh số bán hàng (KPI) như một ưu tiên hàng đầu. Từ đó dẫn đến tình trạng bán các sản phẩm không phù hợp với khách hàng. Kết quả là khách hàng bắt đầu phàn nàn về tình trạng này, dẫn tới số lượng khách tiếp tục sử dụng sản phẩm giảm sút.

Trong trường hợp này, hoạt động kinh doanh của công ty là loại hình kinh doanh liên tục, tức là doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Do đó, các nhà quản lý cũng cần đặt ra KPI dựa trên cái nhìn “trung hoặc dài hạn”.

Ảnh minh họa

Marco Baatjes – nhà sáng lập công ty mỹ phẩm Caffeinated Face nhận thấy là một trong những sai lầm phổ biến nhất trong quản trị KPI là đặt KPI quá rộng đến mức nhà quản lý không biết cần thay đổi gì để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Baatjes chia sẻ kinh nghiệm của mình: “Khi tôi điều hành cửa hàng thương mại điện tử đầu tiên của mình, KPI chính là doanh số bán hàng. Tuy nhiên, cuối cùng thì nó quá rộng để xem điều gì cần được cải thiện. Đây là một lỗi phổ biến mà tôi thấy các chủ cửa hàng mới thường mắc phải. Tôi nhận ra mình cần tập trung vào các khía cạnh cụ thể của doanh số bán hàng, chẳng hạn như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ giữ chân khách hàng và tỷ lệ hoàn lại tiền. Những KPI này cho phép bạn vẽ hiểu rõ hơn về hiệu suất tổng thể của cửa hàng và cho bạn cơ hội cải thiện những lĩnh vực chưa hiệu quả”.

Một sai lầm khác thường gặp phải trong quản trị KPI là doanh nghiệp vẫn ứng dụng KPI như cũ, ngay cả khi môi trường cạnh tranh thay đổi. Một khi KPI được quyết định, phía quản lý sẽ có thói quen theo dõi và so sánh nó tại một điểm cố định.

Những thay đổi mạnh mẽ của môi trường cạnh tranh cùng các chiến lược kinh doanh đi kèm sẽ dẫn đến tình trạng không đồng bộ với mục tiêu kinh doanh. Ví dụ, một công ty mới bước vào lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kỹ thuật số đã chọn “số lượng khách hàng mới” làm KPI cho hoạt động kinh doanh. Theo đó, nếu có được lượng khách hàng mới dồi dào thì doanh thu bán hàng cũng tăng theo.

Một vài năm sau, với sự gia nhập của các đối thủ cạnh tranh, việc thu hút khách hàng mới đạt đến đỉnh điểm và chiến lược đã được xem xét lại, nhưng các nhà quản lý lại không quan tâm tới KPI áp dụng tại nơi làm việc. Doanh thu vẫn dậm chân tại chỗ. Sau đó, dù hơi muộn nhưng công ty đã thay thế KPI tại nơi làm việc thành “mức độ giảm của tỷ lệ chấm dứt hợp đồng” thay vì “số lượng khách hàng mới”, doanh thu bán hàng cuối cùng đã bắt đầu tăng trở lại.

Do sự thay đổi của môi trường cạnh tranh, tại thời điểm thay đổi chiến lược kinh doanh, các KPI đã được xây dựng làm phương châm hoạt động tại nơi làm việc phải được thay đổi đồng loạt với nhau. Mặc dù nhân viên làm việc trực tiếp tại nơi làm việc cũng nhận thức được những thay đổi trong chiến lược, nhưng dù muốn thì họ cũng không thể hoạt động theo chiến lược mới được nếu chiến lược đó không đi cùng các chỉ số dẫn đến đánh giá hiệu suất của họ. Do đó, tùy thuộc vào sự phát triển của doanh nghiệp, nhà quản lý cần thiết lập KPI mới dựa trên những nhiệm vụ mới.

Nguồn: conglyxahoi.net.vn