Bí quyết triển khai thành công Omotenashi tại các doanh nghiệp Việt Nam

Trong thời đại hiện nay, trải nghiệm khách hàng đã trở thành một trọng tâm không thể thiếu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Làm sao để các doanh nghiệp có thể biến trải nghiệm khách hàng thành lợi thế cạnh tranh bền vững?

Trong khi nhiều tổ chức vẫn loay hoay với câu hỏi này, các doanh nghiệp Nhật Bản từ lâu đã khiến cả thế giới ngưỡng mộ với chất lượng dịch vụ chu toàn được nâng lên thành một triết lý, một nghệ thuật: Omotenashi. Từ các cửa hàng tiện lợi với những chiếc ô luôn đặt sẵn tại lối vào, những cái cúi chào của những nhân viên tàu điện cho tới cách trả lại thẻ ngân hàng bằng cả hai tay của một thương hiệu thời trang nghỉn tỷ, tất cả tạo nên thiện cảm, sự yên tâm và những trải nghiệm đáng nhớ cho mọi khách hàng tại đất nước mặt trời mọc này.

Tinh thần phục vụ kiểu Nhật Omotenashi đã sớm vượt qua ngoài biên giới Nhật Bản, được nhiều quốc gia tiếp cận như một chiến lược phát triển, một phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng mẫu mực cho doanh nghiệp. Thế nhưng, quy trình triển khai như thế nào, quản trị hiệu quả ra sao, nguyên tắc nào để có được thành công,…vẫn là những băn khoăn lớn của nhiều tổ chức khi tiếp cận Omotenashi. Đó cũng chính là những vấn đề được thảo luận và làm rõ tại hội thảo “Hiểu và thực hành Omotenashi trong doanh nghiệp Việt: Triết lý khách hàng là người thân” do tạp chí Doanh Nhân kết hợp cùng Viện Phát triển Quản trị và Công nghệ mới – IMT tổ chức vào ngày 20/07 vừa qua.

Omotenashi – trải nghiệm vượt lên trên mong đợi khách hàng

Tại hội thảo, theo ông Phạm Ngọc Tuấn, Chủ tịch Viện IMT, đến nay vẫn chưa có một định nghĩa chính thức về Omotenashi. Hiểu đơn giản, đây là việc phục vụ khách hàng bằng sự chu đáo, sự chân thành xuất phát từ trái tim, không giả tạo, không vụ lợi. Sở dĩ Omotenashi chưa có chuẩn, vì bản thân nó là một triết lý “vượt chuẩn” khi hướng tới việc cung cấp những trải nghiệm vượt lên trên mọi quy định và mong muốn của khách hàng.

Các doanh nghiệp định hướng thực thi Omotenashi, trước tiên cần xác định rõ tinh thần phục vụ bằng tất cả sự tận tâm, bởi những điều xuất phát từ trái tim sẽ chạm tới được trái tim. Từ đó, không dừng lại ở việc thỏa mãn yêu cần khách hàng, mà còn vượt lên trên mọi sự mong đợi, tạo nên những bất ngờ về chất lượng dịch vụ. Điều này hướng tới việc mang lại giá trị cho toàn cộng đồng về sự hiếu khách và tử tế.

Bắt nguồn từ những nền tảng tinh thần trên, một doanh nghiệp triển khai Omotenashi sẽ có 3 yếu tố cơ bản để nhận diện:

Sự hoàn hảo trong việc chuẩn bị phục vụ khách hàng: Sự hoàn hảo ở đây không phải là sự phục vụ sang trọng hào nhoáng, mà là việc chu toàn, tỉ mỉ trong từng chi tiết với nỗ lực lớn nhất.
Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng: bằng hành động chào hỏi, bằng cách che ô cho khách hàng khi trời mưa bất chợt,… doanh nghiệp Việt có thể tạo ấn tượng tích cực chỉ bằng những nụ cười tươi chân thành.
Những cử chỉ hành động xuất phát từ trái tim: Khi khách hàng vào quán ăn có con nhỏ, em bé cần được coi là một vị khách nhỏ cần được quan tâm, chăm sóc đầu tiên bằng những hành động như chủ động xếp ghế cho em bé, sắp xếp đồ cho người mẹ…

Nguyên tắc thành công khi triển khai Omotenashi

Trước hết, hãy là một doanh nghiệp tử tế

Theo ông Tuấn, gần đây, rất nhiều doanh nghiệp Việt Nam đánh mất lòng tin của khách hàng một cách trầm trọng bằng những lừa dối trong nguồn gốc sản phẩm, xuất xứ, những lời biện minh cùng những chiêu trò truyền thông… Những doanh nghiệp này, dù có thể rất chuyên nghiệp trong quy trình làm việc, cũng sẽ không bao giờ theo đuổi được triết lý Omotenashi. Để triển khai Omotanashi, ở cấp độ cơ bản nhất, các tổ chức phải giữ tâm thế là một doanh nghiệp tử tế, có đạo đức. Điều này thể hiện qua việc không gian dối trong chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không lừa đảo khách hàng, đối xử công bằng với mọi đối tượng không phân biệt giàu nghèo, đẳng cấp, địa vị, hướng đến những giá trị tốt đẹp vì cộng đồng.

Sự tử tế không phải chỉ là những lời nói, những thông điệp truyền thông xáo rỗng, nó cần đi vào phương châm kinh doanh, định hướng phát triển, tầm nhìn sứ mệnh tổ chức, và cần được truyền tải trọn vẹn cho mọi đối tượng nhân viên. Nhiều người cho rằng, Omotenashi sẽ chỉ phù hợp với các doanh nghiệp ngành dịch vụ, thế nhưng, sự tử tế không có bất cứ giới hạn nào. Các doanh nghiệp làm trong ngành sản xuất, có thể truyền tải sự tử tế bằng chất lượng sản phẩm, hệ thống máy móc tốt nhất, hay chiến lược không ngừng cải tiến để tốt hơn mỗi ngày.

Bà Ô Thị Mỹ Phượng, Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng tập đoàn Aeon, đã chia sẻ về triết lý hoạt động cơ bản làm nên thành công của hệ thống siêu thị này. Cụ thể, mọi định hướng phát triển của Aeon đều xoay quanh triết lý về sự hòa bình, con người và cộng đồng. Sự tử tế của Aeon được thể hiện qua triết lý hoạt động bắt nguồn từ trong cuộc sống và luôn tận tình đóng góp cho cộng đồng. Đây là lý do Aeon không mở siêu thị ở những khu vực trung tâm, mà thường lựa chọn những địa điểm ngoại thành để có thể đưa sản phẩm/dịch vụ đến những đối tượng vốn chưa có nhiều cơ hội tiếp cận. Công ty cũng xây dựng quỹ “Aeon 1% Club Foundation”, quyên góp 1% lợi nhận trước thuế vào các dự án với 3 chủ đề chính: phát triển các thế hệ tương lai (i), thúc đẩy tình hữu nghị với nước ngoài (ii) và hỗ trợ sự phát triển bền vững của khu vực (iii).

Omotenashi chỉ hiệu quả khi là chiến lược dài hạn

Sự thành công hay hay thất bại đều phụ thuộc vào việc tổ chức có quyết tâm làm đến cùng hay không. Omotenashi cần được nhìn nhận là chiến lược phát triển dài hạn, ăn sâu vào văn hóa doanh nghiệp, chứ không phục vụ trực tiếp cho những lợi ích ngắn hạn trước mắt.

Trên thực tế, khi kinh doanh, doanh nghiệp nào cũng sẽ quan tâm về lợi nhuận trên 5 yếu tố cơ bản: khách hàng tiềm năng, quy mô mua hàng, tần suất mua hàng, tỷ suất lợi nhuận và sự chăm sóc đối với khách hàng. Theo một số ý kiến của khách tham dự hội thảo, khi triển khai Omotenashi, doanh nghiệp đừng nghĩ ngay đến lợi nhuận hiện tại mà hãy nghĩ đến “tiếng lành đồn xa”, quan trọng là cần có sự kiên trì về mặt thời gian, sau đó doanh nghiệp sẽ nhận được lợi nhuận từ nhiều nguồn khác.

Tại hội thảo, bà Cung Thị Thùy Linh, Giám đốc thương hiệu KAMO cũng chia sẻ, nếu cứ làm Omotenashi mà không nhận được lợi nhuận thì có nghĩa là bạn đang làm không đúng cách, chứ không phải Omotanashi là phí tiền. “Cái mà Omotenashi đem lại là giá trị thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp về mặt lâu dài, khó để nhìn thấy những lợi ích tức thời trước mắt”.

Không có sự đồng lòng của nhân viên, không có Omotenashi

Nếu như doanh nghiệp không mang lại sự hài lòng cho nhân viên, nhân viên sẽ không thể cung cấp những trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng. Đây là một trong những nguyên tắc cơ bản mà chủ doanh nghiệp cần phải nắm rõ. Theo bà Linh, Omotenashi sẽ được thể hiện trong mọi giai đoạn trên hành trình khách hàng. Nếu như nhân viên không thấu hiểu tinh thần, không hài lòng với công việc, ai sẽ là người chủ động phục vụ nước mát cho khách hàng vào một ngày nắng nóng, ai sẽ vui vẻ trò chuyện với khách hàng trong thời gian chờ món,…

Theo bà Huỳnh Thị Kim Thanh, Phó Giám đốc Đào tạo Vận hành Aeon Việt Nam, trước tiên người đứng đầu doanh nghiệp cần truyền đạt rõ ràng tới nhân viên mong muốn, mục tiêu thực hiện Omotenashi qua nhiều công cụ khác nhau (cuộc họp, tranh trang trí, các hoạt động team-building…). Văn hóa doanh nghiệp theo Omotenashi cũng cần thực hiện nghiêm chỉnh từ cấp cao nhất xuống, cấp trên cũng phải chào hỏi nhân viên trong mọi ngày làm việc, có những cách thức để tôn vinh cũng cá nhân xuất sắc, có kim chỉ nam trong mọi hành động.

Bà Lý Mỹ Hạnh, Chuyên gia huấn luyện về dịch vụ khách hàng hàng không chia sẻ rằng, có 4 yếu tố về mặt nhân sự mà chủ doanh nghiệp cần quan tâm: lương thưởng (i), tạo được môi trường làm việc tích cực (ii), cơ hội được đào tạo (iii), có cấp lãnh đạo thực sự tâm huyết, tử tế (iv). Vì vậy, lợi ích với nhân viên không chỉ là lương lao, mà còn là cơ hội được đào tạo, cơ hội được phát triển bản thân, được doanh nghiệp đánh giá cao và trân trọng. Như vậy, nhân viên sẽ có tinh thần cố gắng làm việc, trước tiên vì những lợi ích bản thân họ, chứ không phải chỉ vì hy sinh cho công ty.

Đồng thời, trong quá trình đào tạo, cũng không nên lạm dụng quyền chức mà cần học cách làm bạn với nhân viên, hiểu rõ những trăn trở, những vấn đề hay rào cản họ thực hiện, từ đó tìm cách giải quyết hợp lý. Các buổi đào tạo này cũng nên được tổ chức thường xuyên để nhân viên chia kinh nghiệm, những tình huống thực tế với nhau, tình hình thực nghiệm của từng nhân viên, từng chi nhánh.

Doanh Nhân