'Lắng nghe khách hàng' có vẻ là một chiến lược mang tính... trừu tượng luôn được khuyến khích áp dụng trong tất cả các cuốn sách kinh doanh bán chạy nhất, nhưng thực tế sẽ rất dễ áp dụng nếu bạn biết cách.
Ảnh minh họa từ Internet
Mọi thứ đều hoàn hảo tại The Novus Center, một trung tâm chăm sóc sức khỏe chuyên điều trị rối loạn cương dương ở California (Mỹ): điện thoại reo liên tục, công việc diễn tiến không ngừng nghỉ, doanh thu và lợi nhuận tăng lên mỗi tháng. Nhưng người sáng lập cũng là CEO Stephanie Wolff P.A.-C. vẫn cảm thấy có một điều gì đó không đúng.
"Mọi người nghĩ tôi bị điên. Chúng tôi đang có một doanh nghiệp tuyệt vời. Chúng tôi đã chữa khỏi cho rất nhiều người và kiếm được nhiều tiền. Chúng tôi đang đi đúng hướng.... nhưng tôi biết chúng tôi còn có thể làm tốt hơn nữa", Stephanie Wolff nói.
Mãi cho đến khi Stephanie Wolff ngừng tập trung vào mô hình kinh doanh và bắt đầu lắng nghe những khách hàng - bệnh nhân của mình, bà mới hiểu ra vấn đề:
"Tôi chợt nhận ra rằng các chàng trai muốn được điều trị nhưng không phải ở phòng khám của chúng tôi, họ muốn được điều trị trong sự riêng tư và đó là cách mà chúng tôi tạo ra The Rocket".
Bà Wolff là một thiên tài về lĩnh vực y tế đứng sau thiết bị điều trị ED sử dụng tại nhà đầu tiên và nó đang phá vỡ ngành công nghiệp trị giá hàng tỉ USD. Nhưng bà sẽ không thể nào phát hiện ra nhu cầu hoặc tạo ra giải pháp cho The Rocket nếu không lắng nghe khách hàng của mình.
Thế nhưng làm thế nào để lắng nghe được khách hàng của mình? Có vẻ như đây là một chiến lược trừu tượng được khuyến khích áp dụng trong tất cả các cuốn sách kinh doanh bán chạy nhất. Tác giả Stephanie Burns đã đúc kết các nội dung có được và chỉ ra 3 cách để đảm bảo bạn hiểu khách hàng đang tìm kiếm điều gì, để từ đó luôn đi trước họ.
1. Thực hiện kế hoạch nghiên cứu thị trường
Một thuật ngữ dùng để nói về việc lắng nghe khách hàng của bạn là nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu thị trường được sử dụng như một chiến lược khi gây dựng công ty đầu tiên hoặc tạo sản phẩm đầu tiên, đề cập đến quá trình nghiên cứu thị trường mục tiêu và xác định nhu cầu của thị trường.
Trang Free Management Library lưu ý rằng nghiên cứu thị trường nên bao gồm điều tra trực tiếp thông qua các nhóm tập trung, phỏng vấn, ghi chú cẩn thận các đánh giá và phản hồi của khách hàng, hoặc thậm chí chỉ cần đọc báo.
Nếu bạn đã từng thành lập công ty và bạn đang tìm cách đa dạng sản phẩm của mình, hãy tập trung vào nghiên cứu cơ sở khách hàng hiện tại của bạn. Nếu bạn đang muốn thành lập một công ty hoàn toàn mới, hãy chắc chắn rằng bạn hiểu rõ các đặc điểm của khách hàng mà bạn muốn phục vụ. Sau đó, tập trung nghiên cứu vào nhóm người đó.
2. Làm càng đơn giản càng tốt để khách hàng phản hồi cho bạn
Tất cả thông tin phản hồi đều là thông tin tốt - ngay cả khi nó đầy những lời phàn nàn và chỉ trích. Bạn có thể tìm thấy một bước đột phá cho ý tưởng tỉ đô tiếp theo dựa trên những lời phàn nàn này.
Bí quyết là hãy làm càng đơn giản càng tốt để khách hàng cung cấp thông tin phản hồi cho bạn. Một cách thiết thực hơn để làm điều này là chia sẻ email hoặc số điện thoại hỗ trợ khách hàng trên trang web công ty mình.
Nhưng hãy nhớ rằng nếu trao đổi trực tiếp thì khách hàng ít khi nói thẳng những gì họ cảm thấy về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thay vào đó bạn hãy tìm kiếm thông tin phản hồi trên phương tiện truyền thông xã hội. Bằng cách tìm kiếm tên của công ty hoặc sản phẩm của bạn trên Twitter, bạn có thể sẽ tìm thấy phản hồi, nhận xét hoặc khiếu nại bởi một trong những khách hàng của bạn.
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng phương tiện truyền thông xã hội là con đường 2 chiều. Hãy khuyến khích khách hàng tham gia cùng bạn trên phương tiện truyền thông xã hội bằng cách kết nối với họ. Nếu họ gắn thẻ bạn (tag), hãy trả lời! Hoặc, bạn cũng có thể thiết lập khả năng tiếp cận của mình trên phương tiện truyền thông xã hội bằng cách tạo các cuộc hội thoại dưới thương hiệu của bạn.
Làm cho thương hiệu dễ tiếp cận hơn sẽ khuyến khích sự tham gia của khách hàng nhiều hơn.
3. Thấu hiểu những phản hồi từ khách hàng
Một cách tuyệt vời để thu hút phản hồi từ khách hàng của bạn là thông qua một đường dây trực tiếp đến dịch vụ khách hàng, khảo sát trực tuyến và các nhóm tập trung.
Trong khi làm theo các bước này, nhiều công ty thường bỏ lỡ một yếu tố quan trọng là hiểu được khách hàng đến từ đâu. Rất dễ để lấy được một bản phản hồi từ khách hàng, nhưng những công ty hàng đầu sẽ không dừng lại tại đây. Họ sẽ hỏi khách hàng tại sao họ cảm thấy như vậy và tiếp tục hỏi tại sao cho đến khi họ hiểu được sâu sắc vấn đề của khách.
Có một lời khuyên là các công ty nên tự bảo vệ mình ngay lập tức hoặc cố gắng khắc phục khiếu nại: Một điều quan trọng là bạn phải tự ngăn chính mình đưa ra những câu trả lời ngay lập tức và thay vào đó hãy giữ lại những ý tưởng ấy...
Rất có thể, bạn có thể không thực sự hiểu tình huống mà khách hàng đang gặp phải, không phải ngay từ đầu bạn đã đủ sức giải quyết tất cả các vấn đề của họ đâu. Hãy lùi lại một bước và tiếp tục hỏi “tại sao” lại cho đến khi sự hiểu biết của bạn đưa ra tín hiệu cần phải hành động ngay lập tức.
Sự hiểu biết này sẽ đặt nền tảng cho suy nghĩ sáng suốt, nó không những có thể thay đổi khách hàng của bạn mà còn thay đổi cả doanh nghiệp của bạn.
Phương Trang (theo ForbesWomen)
